新時(shí)代 新征程 新偉業(yè)——安徽實(shí)踐│“宿事速辦”：61名“青面孔”打造政務(wù)服務(wù)“總客服”

安青網(wǎng)訊  “您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”2月10日下午，“新時(shí)代 新征程 新偉業(yè)——安徽實(shí)踐”集中采訪團(tuán)走進(jìn)宿州市行政服務(wù)中心，溫柔親切的聲音在二樓接線大廳此起彼伏。

“宿事速辦”目前共有61個(gè)接線員，采取“三班倒”機(jī)制，全年無休24小時(shí)惠民利企。

“只要是宿州市各職能部門對(duì)外業(yè)務(wù)，都可以通過宿事速辦平臺(tái)線上受理，第一時(shí)間分類處置。”宿州市政務(wù)服務(wù)管理局12345熱線辦副主任梅賽接受記者采訪時(shí)稱。

梅賽介紹說，宿州市依托12345政務(wù)熱線，搭建“宿事速辦”便民利企平臺(tái)，每天24小時(shí)傾聽民情民意，提速解決企業(yè)和群眾的關(guān)鍵小事，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)獲中央黨史學(xué)習(xí)教育領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室推介。中共安徽省委書記鄭柵潔在1月28日召開的“新春第一會(huì)”上，點(diǎn)評(píng)宿州市落實(shí)“一改兩為”創(chuàng)新工作舉措時(shí)指出，宿州市搭建“宿事速辦”平臺(tái)，獲評(píng)全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A級(jí)城市。

梅賽還介紹了“宿事速辦”相比12345熱線的創(chuàng)新做法。他說，“宿事速辦”的獨(dú)特之處在于建立了一體受理機(jī)制。推動(dòng)全市27條熱線“整體并入”，在全省率先將紀(jì)委監(jiān)委、組織等黨委群團(tuán)單位納入承辦范圍，簡(jiǎn)化無障礙門戶導(dǎo)航和訴求反映要素設(shè)置，反映欄僅保留“訴求地區(qū)”“訴求內(nèi)容”等關(guān)鍵要素，并完善快速辦好機(jī)制，設(shè)置“營(yíng)商環(huán)境首席代表”特色通訊錄，實(shí)現(xiàn)部門業(yè)務(wù)骨干“一鍵轉(zhuǎn)接、線上解答、精準(zhǔn)服務(wù)”。設(shè)定“137”辦結(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，即一般性咨詢和應(yīng)急類訴求不超過1個(gè)工作日，復(fù)雜的咨詢、建議類訴求不超過3個(gè)工作日，投訴類訴求一般不超過7個(gè)工作日。問題工單平均簽收時(shí)長(zhǎng)和平均辦理時(shí)限分別由11.9小時(shí)、3.5天壓縮至6.0小時(shí)、2.7天，分別提速49.8%、22.9%。

梅賽說，探索提前研判機(jī)制，發(fā)揮“宿事速辦”平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)作用，發(fā)現(xiàn)潛在問題訴求。2022年，“宿事速辦”平臺(tái)發(fā)出涉及中小學(xué)升學(xué)報(bào)名、防汛抗旱、秸稈禁燒等提示性信息38條，為教育、水利、環(huán)保等部門防范化解風(fēng)險(xiǎn)提供有效支撐。

梅賽說，對(duì)相關(guān)部門反映“職責(zé)不清、權(quán)屬不明”類事項(xiàng)，探索疑難工單聯(lián)合審定，“宿事速辦”辦公室定期召開聯(lián)合審定會(huì)議，按照“提出處置意見——征求涉及單位意見——質(zhì)證辯論確定異議結(jié)果”的程序確定處置結(jié)果，形成會(huì)議紀(jì)要，作為同類問題處置的參考依據(jù)，通過“解決一件事”推動(dòng)“解決一類事”。

2022年以來，“宿事速辦”辦公室組織16次專題會(huì)商，化解疑難問題76個(gè)，專席累計(jì)受理辦結(jié)企業(yè)訴求1220條，平均辦理時(shí)長(zhǎng)2.8天，回訪滿意度100%，服務(wù)效能和精準(zhǔn)度顯著提高，成為宿州市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“組合拳”中的重要一環(huán)。

“針對(duì)企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)，我們特別設(shè)置‘涉企服務(wù)窗口’，該窗口由專人值守，對(duì)涉企訴求‘一口收辦’，為企業(yè)提供咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。”宿州市政務(wù)服務(wù)管理局黨組成員、副局長(zhǎng)楊澤好說。

本網(wǎng)記者 傅軍